يمكن بالتأكيد إثبات أن الآي-فون هو المنتج الذي جعل شركة آبل شركة بقيمة 2 تريليون دولار، وهذا واقع لأن شركة آبل بالفعل تبيع الكثير من أجهزة الآي-فون (أكثر من 65 مليار دولار كما هو مذكور في الربع الأخير من التقرير المالي، وهذه مبيعات ربع عام فقط). لكن لحظة أجهزة الآي-فون ليست أفضل الهواتف الذكية، ليس لديها أفضل الكاميرات أو الشاشات أو البطاريات، وهناك أجهزة قد تكون أفضل من الآي-فون، لكن الناس يحبون أجهزة آي-فون، لماذا؟
الناس تحب أيضًا أجهزة الآي-باد و الماك وكل ما تنتجه آبل، ومع ذلك لا يعتبر أي من هذه المنتجات الأكثر قيمة لشركة آبل. لهذه المسألة فهي ليست أهم شيء تبيعه آبل. أثمن شيء تبيعه آبل هو الثقة.
قبل أن نشرح السبب يجدر طرح سؤال: هل الثقة حقًا منتج؟
للإجابة على ذلك من المهم أن تفهم ما الذي يشتريه الناس بالفعل عندما يشترون منتج من آبل. خذ الآي-فون على سبيل المثال، بالتأكيد إنهم يشترون جهازًا به زجاج وألومنيوم ومعالج A14 وكاميرات، عندما يشتري الناس شيئًا ما من آبل فإنهم يشترون تجربة، يتوقعون أن تقدم الشركة شيئًا يسعدهم.
يتوقعون عندما تقول آبل إن تجربة هذا الجهاز رائعة وأن أداءه مميز وأن هذه الميزات تعمل بكفاءة، تكون آبل صادقة وتعطي تجربة مستخدم تفوق حتى التوقعات. إنهم يثقون في أن شركة آبل سوف تقدم وعد حقيقي ومميزات حقيقية، ولا يتعين عليهم فهم أشياء مثل Universal Binaries و Rosetta 2 لمعرفة ما إذا كان سيتم تشغيل تطبيقاتهم بكفاءة.
إنهم يتوقعون أنه “سيعمل فقط”، هذا هو السبب في أنه عندما لا يعمل أي شيء كما هو متوقع يكون الأمر مخيبًا للآمال جدًا، لهذا السبب يتحدث الكثير من الناس عن الطريقة التي تدير بها الشركة متجر التطبيقات، والقيود العديدة التي تضعها آبل حول أجهزتها.
يتوقع الناس المزيد عندما تبيع الثقة.
إنهم يتوقعون أن ما يشترونه سيحترم خصوصيتهم ولن يحاول تسييل معلوماتهم الشخصية. قد يجادل البعض في أن الشيء الذي يفصل آبل عن منافسيها – قيمة علامتها التجارية الأساسية – هو الخصوصية في الواقع، لكننا لا نعتقد أن هذا صحيح بالضرورة. نعتقد أن دفع آبل لجعل التطبيقات تحترم خصوصيتك هو جانب آخر لكيفية استمرارها في بناء قدر هائل من الثقة مع مستخدميها.
إذا كان المنتج عبارة عن شيء تبيعه الشركة، فإن الشيء الذي تبيعه آبل – والتجربة التي يشتريها عملاؤها – يعتمد كليًا على الثقة. وأتضح أن هذا أكثر قيمة من أي منتج قد تبيعه الشركة.
الثقة هي دائما أثمن ما تملكه. إنه السبب الوحيد الذي يجعل أي شخص يمنحك المال بحرية مقابل الشيء الذي تصنعه – لأنهم يثقون في أنه سيفعل ما تقوله. إنهم يثقون في أنك ستفي بوعدك.
إذا لم تفعل ذلك، أو إذا حنثت بوعدك، فستفقد الثقة – ومن الصعب جدًا أن تكسب مرة أخرى. لهذا السبب لا يحب الناس فيسبوك. لا يعني ذلك أن التطبيق سيئ بشكل خاص، لا يعني ذلك أن الناس لا يحبون التواصل مع أصدقائهم ومشاهدة صور عائلاتهم، إنهم لا يثقون في الأشخاص الذين يصنعون فيسبوك وأن لديهم مصالحهم أهم ما في الاعتبار.
آبل ليست مثالية. هناك الكثير من الأشياء التي نتمنى أن تفعلها آبل بشكل مختلف. ومع ذلك، فإن أفضل شيء في النهاية تقوم به آبل دائماً هو بناء الثقة مع المستخدمين.
